为游客提供咨询服务。
2月26日，中华全国总工会在北京人民大会堂召开全国先进女职工集体和个人表彰大会，表彰全国五一巾帼奖状（奖章）、全国五一巾帼标兵岗（标兵）。我市青城山—都江堰风景名胜区管理局游客咨询服务中心导游管理所荣获全国五一巾帼标兵岗称号,这也是我市唯一获此殊荣的先进女职工集体。
据悉，青城山—都江堰风景名胜区管理局游客咨询服务中心导游管理所（以下简称导游管理所）职工（含讲解员）共计122人，其中女职工113人，平均年龄 32岁，女性职工占比92%。2018年，她们完成政务、外事、警卫等各类接待达46405次共244497人，创造经济收入达995.73万元。她们在平日的工作中展现了当代旅游人团结协作的工作作风、敬业奉献的职业操守，高质量履行了一个旅游人的职业承诺。3月4日，记者深入到她们中间，了解了她们工作中的点滴。
水平升级 提升团队队员服务能力
“在平时的讲解中，我会遇到一些身体不便的游客，往往这样的游客会害怕我们嫌弃他。在面对这样的游客时，我就会运用在导游培训中学到了心理学知识，先沟通再给予帮助。”采访当天，记者正好碰上了导游管理所一周一次的经验分享会，五星讲解员胡娇正在给其他的讲解员讲解自己在平时的工作中遇到特殊情况该怎么处理。
据悉，一周一次的经验分享会是导游管理所的创新“1+N”成长机制，即组织四星及以上讲解员结对数名三星及以下讲解员提升现场讲解服务能力为目的，设置15个成长小组，开展旅游知识、讲解技能、服务技巧等专项业务培训，有效提升了讲解员综合服务水平。胡娇告诉记者：“我们导游管理所是从2017年开始对讲解员进行星级评价以及经验分享会的。每周一次的经验分享会有利于我们整个讲解团队的团结以及能力的提升。给大家分享经验的讲解员都不会吝于分享，因为这也是对我们自己业务能力的巩固，是两全其美的事情。”
导游管理所还紧扣“创新发展·服务升级”主题，每年邀请全国金牌讲解师到景区为讲解员授课，开展“星级评定”“1+N成长小组”等举措，营造了讲解员共同成长的氛围，推动了讲解团队的服务水平不断提升。
据导游管理所副所长唐悦介绍，导游管理所职工不仅要讲解，还要负责游客的咨询服务，“我们把全域旅游的理念带到平时的咨询工作中，成为一个流动的咨询员，也成为整个游客中心的缩影。我们除了给游客提供景区的咨询服务之外，还为他们提供吃住行游购娱的相关咨询服务。”
设备升级 提升游客游玩舒适度
当天，在景区大门内附近，记者看到有不少游客拿出手机在扫描着什么，走近一看，原来一个柱子上标注了醒目的四个字“金牌解说”，文字下还有一个很大的二维码。导游管理所所长季春燕向记者解释说：“根据景区的发展需要，导游管理所在2018年8月份推出了这样一个小程序‘金牌解说’，该小程序是由优秀导游、文化名人、旅游达人用不同的角度与方式为游客讲解都江堰的上下2000年，只需微信扫一扫，即可收听都江堰景区45个景点的精彩讲解。根据反馈消息，‘金牌解说’小程序每天的使用率达到了入园人数的30%左右，深受游客喜爱。”
“我们的讲解员一共一百多人，但是一旦到了国庆、五一、春节等重大节假日的时候，讲解员供不应求，所以这一小程序也有效缓解了这一问题。”季春燕说。
此外，2017年，导游管理所还率先响应我市旅游景区降音降噪专项治理行动，在都江堰景区开展讲解噪音污染专项治理活动，打破开放景区讲解服务设备使用局限，提出取缔小蜜蜂、扩音器等噪音污染设备，统一升级使用无线耳麦。协调出台《关于在景区规范开展讲解服务的通知》，明确全国入园导游（讲解员）服务标准及质量，加大对使用扩音器材行为的监督检查，成功开创了5A级开放景区实现景区零噪音的先例。
“在统一升级使用无线耳麦之后，整个景区变得更加静谧了，游客的游玩体验和舒适度也有了很大的提升。”游客刘翔艺说。
服务升级 提升定制服务良好口碑
目前，我市正在全力创建天府旅游名县，导游管理所作为我市景区乃至全市的一个对外窗口，在把传统旅游做好的同时，着力提升服务品质，探索定制旅游服务模式。“2018年，为了满足多元化的游客需求，我们推出了定制旅游方面的服务，让我们的讲解员不局限于原有的传统模式只介绍景区，而是了解全市的各大景点，包括乡镇（街道）在内的一些著名景点。”季春燕说，“为此，我们导游所还特地编制了一本书，叫‘都江堰讲解词’，里面就包含了全市各个大小景点的讲解词，并让部分优秀的讲解员熟记于心，能够更全域地服务游客。”
此外，导游管理所还结合旅游服务供给侧改革，主动融合游客咨询服务中心团队接待所“高端团队定制游”工作，积极开展“讲解+酒店”“讲解+餐饮”“讲解+车辆租赁”线上、线下全域旅游定制服务，围绕团队游览主题，精准把控活动需求，定制游览产品及线路，并做到活动流程点对点的衔接、重要嘉宾一对一的“管家式服务”，引领游客深入了解、体验本地特色，得到了美国贝尔蒙特大学哲学系教授Ronnie·L.Littlejohn 等国内外游客的高度点赞。
“我们导游管理所推出定制服务，其目的就是为了让更多人了解都江堰、来到都江堰并爱上都江堰。”季春燕说。
市青-都局机关党委书记韩强表示，游客咨询服务中心将以导游管理所为标杆，以“全国五一巾帼标兵岗”标准要求全体咨询员和讲解员，进一步激发全体职工的“智囊”“智库”作用，为天府旅游名县创建贡献游客咨询服务力量。
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近年来，青城山—都江堰风景名胜区管理局游客咨询服务中心导游管理所讲解员代表连获成都市、都江堰市各类技能大赛和集体荣誉共12个。
一、集体荣誉：1.2014年荣获由都江堰市旅游局、都江堰市总工会、共青团都江堰市委和都江堰市人社局联合颁发的“都江堰市旅游标准化服务技能大赛组织奖”。2.2016年荣获由成都旅游导游协会主办第三届“雅正杯”导游服务大赛的“优秀组织奖”。3.2016年荣获由都江堰市旅游局和都江堰市特色产品协会联合颁发的“2016年度突出贡献奖”。4.2017年荣获由成都旅游导游协会主办的第四届“雅正杯”导游服务大赛“团体三等奖”。5.2018年荣获四川省总工会授予的“四川省五一巾帼标兵岗”荣誉称号。6.2018年荣获成都市总工会授予的“工人先锋号”荣誉称号。
二、技能大赛荣誉：1.2014年在都江堰市旅游局主办的“都江堰市旅游标准化服务技能大赛”中，该所选手包揽比赛前6名。2.2016年在成都旅游导游协会主办的第三届“雅正杯”导游服务大赛中，该所选手荣获二等奖、优秀奖、优秀指导老师奖。3.2017年在成都旅游导游协会主办的第四届“雅正杯”导游服务大赛中，该所选手荣获中文组一等奖、二等奖，英文组一等奖，优秀指导老师奖。4.2017年在都江堰市总工会、都江堰市旅游局主办的2017年都江堰市全域旅游“最佳讲解员”大赛中，该所9名选手斩获1个一等奖、3个二等奖、2个三等奖和3个优秀奖。5.2018年在成都市总工会、成都市旅游局联合主办的2018年成都百万职工技能大赛导游（景区讲解员）技能竞赛中，该所选手荣获三等奖。6.2019年在全域旅游品牌影响力活动组委会主办的第二届“寻找中国优质人气旅游目的地最美代言人”全国总决赛，该所选手荣获“最美代言人三等奖”和“最美代言人优胜奖”。（本报记者 乐盈巧 文/图）
