办税服务厅，是受理纳税人各项涉税申请的重要窗口，纳税人与税务部门沟通的重要平台。每天，海量的涉税数据在这里交换，繁多的涉税表格从这里分类流转，众多的涉税业务在这里受理办结。4月18日，4月申报缴税延期服务的最后一天，记者走进办税服务厅，实地了解都江堰税务如何优化纳税服务，如何将减税降费落到实处，真切感受办税一线工作者的一天。
工作日提供不间断延时服务
陈聪，都江堰市办税服务厅普通的一员，在办税服务厅服务的600多个日夜，已经让一位税收知识“门外汉”变成了税收业务的小骨干。早上8点，陈聪已经换好税务制服开始了忙碌的一天。根据值班安排，作为导税台团队的一员，他今天要和另外4位窗口工作人员一起为纳税人提供延时服务，这是办税服务厅的一条“铁打的纪律”：工作日提供早上8点至下午6点的不间断延时服务，双休日保留部分涉税业务窗口开放，方便有涉税业务需求的群众错峰办税。同时，办税服务厅全体工作人员要在早上8点45分前完成所有准备工作，因为每天8点50分他们要在指定位置参与每日晨会。
上午8点50分，办税服务厅的每日晨会按时召开。“今天是4月大征期的最后一天，同时还有逾期未申报的纳税人被系统阻断回流办税服务厅，所有窗口工作人员中午轮流用餐，全员做好下班后延时服务的准备，导税台工作人员密切关注人流情况，及时启动应急管理预案，全力保障办税服务厅平稳高效运行。”值班长在晨会上说得格外简短。“今天的晨会更像是战前动员，值班长说得越少，意味着今天的任务越重。”陈聪对记者说道。
导税台——办税服务厅的“中枢神经”
导税台是纳税人来到办税服务厅处理涉税业务的“第一站”，为了让纳税人有更好地办税体验，办税服务厅安排专人轮流值守，提供涉税业务咨询、资料预审、引导纳税人排号等，最大限度实现办税人员的有效分流。导税台作为办税服务厅的“中枢神经”“感应器”，还肩负着“预警”作用，导税台工作人员要在发现各类业务排号量不均衡或排号量激增时及时向值班长汇报，以便值班长调整窗口办件资源，在人流量超过预设峰值时迅速开启应急窗口，全力做好疏堵保畅工作。
上午8点55分，办税服务厅窗口工作人员已经全部到岗就位，新的工作日已经到来。
“小陈，我们小规模纳税人咋个开专票？”“你好，我来办理税务登记，你帮我看看排哪个窗口嘛”“你好，我今天第一次来领票，手机上该怎么操作呢？”接下来的3个多小时，陈聪可能将在纳税人轮番咨询中度过。
上午10点40分，办税服务厅显得热闹非凡，叫号声虽然此起彼伏，但秩序依旧井然。此时，口干舌燥的陈聪还没来得及喝上一口水，而负责辅导纳税人使用自助办税终端的陈东也已经忙出了满头大汗。陈东微胖，带着一副眼镜，常来大厅的群众总是亲切喊他“眼镜老师”。陈东的岗位职责是帮助纳税人用好自助办税区里配备的自助办税终端。今年，办税服务厅又升级换代了8台自助办税终端，升级后的办税终端可以快捷办理发票领用、发票认证、专用发票代开、信息查询等多项涉税服务，陈东要做的就是在纳税人自助办理业务遇到难题时第一时间出现，一对一辅导好纳税人，让纳税人和“税务机器人”尽快熟识起来。
中午12点15分，窗口的工作人员来换陈聪去吃中午饭，交完班的陈聪在痛快地喝了一大口水后说道：“下午我就轮班到窗口处理业务了，这一上午忙下来，已经不怎么说得出来话了。”接下来，他迅速吃完午饭，下午还要投入到窗口工作中。
专家团队专门解答疑难问题
下午2点15分，一名办税群众走进了办税服务厅办公室。“请问哪位是邓老师，窗口工作人员让我来找你，我想咨询一下残疾人减免税的问题，麻烦你帮我们看一下可以享受哪些优惠，应该怎样办理呢？”
群众口中的邓老师名叫邓宇鸽，是办税服务厅“专家团队”的一员。“专家团队”负责处理在导税台或窗口业务办理过程中遇到的无法解决的各类难点疑点问题，而焦急的办税人往往会在“专家团队”处得到满意的答复。邓宇鸽在解释清楚并送走了这位纳税人后，又开始制作尚未完结的课件。邓宇鸽对记者谈到：“最近我们要举办一期纳税人学堂，这次重点介绍配套新政的一系列实务操作。税政部门讲政策理论内容要多一些，我们要着重强调一下开票系统中的实务操作问题。”
下午4点07分，“小件快办”窗口工作人员余聃正趁着叫号的空隙甩着右手手腕，看得出来，长时间高频率的使用鼠标让他的右手已经有些僵硬。预判申报期延期服务的最后一天业务量会激增，办税服务厅在平时基础上，还临时启动4个应急窗口和“小件快办”窗口，前后台工作人员配备也相应在进行弹性调整，这么做是为了充分保证前后台业务当天受理、当天办结。
税务工作者时刻牵挂每一位纳税人
下午5点35分,延时服务下的办税服务厅依旧有纳税人在等待办理业务，此刻的办税服务厅也并没有要下班的意思。刘佳佳刚刚放下电话，结束了今天最后一轮退税电话通知。“这位纳税人以为我是骗子，直接把电话挂了。”刘佳佳带着苦笑继续说道：“随着广泛地宣传，这几天这种情况已经很少了，刚开始的时候纳税人一接电话听到普通话说要退税，都不会给我继续交流的机会，都以为我是骗子，等我改成用四川话沟通才提升了一定的可信度。”这是刘佳佳今天的第130个退税通知，有20余位纳税人没有联系上，还有3位纳税人把她当做了诈骗电话，明天她还要继续通过电话与符合退税条件的纳税人取得联系，通知他们办理退税。
下午6点15分，办税人数明显少了下来，办税服务厅紧张且忙碌的一天即将过去，但税务干部的工作依旧没有停止。6点30分，各个税源管理分局干部会集中在办税服务厅开始新一轮应享未享疑点数据清理。你瞧，此刻各个税务干部正在电脑前，聚精会神审核疑点数据……
终于，到了晚上9点30分，办税服务厅一天的工作已经结束，但职责和使命不会停止，依然在继续。明天，陈聪还是要和同事轮班开展导税指引工作，4、5个小时不停说话；陈东要继续在自助办税终端和办税电脑前来回辅导；邓宇鸽要解决办税人的疑难问题，还要借助纳税人学堂向办税人开展实务操作培训；余聃要继续在窗口长时间受理纳税人发起的各类业务申请；刘佳佳的退税电话还要继续拨打、咨询电话还要继续接听……
这就是办税业务的一线工作者的一天。他们在紧张和忙碌的氛围中不停“打仗”，却始终不忘税务人的使命，用热情和耐心迎接着每一名办税群众，让群众们满意回家。 （本报记者 缪英 通讯员 吴科 文/图）
